Оператор call-центра: стабильная работа, большие перспективы

Работа оператора call-центра, на первый взгляд, легкая — всего лишь разговаривать по телефону. Но это впечатление обманчиво. Каково работать оператором центра телефонного обслуживания, попыталась разобраться Mojazarplata.by.

Девушка, здравствуйте! Как вас звать? Тома. Семьдесят вторая! Жду, дыханье затая!
Быть не может, повторите, я уверен — дома!
А, вот уже ответили... Ну, здравствуй, — это я!

Владимир Высоцкий

„Алло, барышня, соедините...“ — много лет все телефонные разговоры миллионов советских людей начинались именно с этой фразы. Невидимые телефонные барышни были феями, соединяющими разные города и страны, помогающими назначать встречи, договариваться о делах, сообщать экстренные новости. С ними пытались познакомиться, звонили просто поболтать от тоски и одиночества, просили „позвонить получше“ и верили, что только от желания и настойчивости телефонисток зависит, состоится ли соединение с нужным абонентом. Телефонистки были как члены семьи: снимешь трубку аппарата — и девушка обязательно ответит, в любое время дня и ночи.

Технический прогресс не изжил эту профессию, а перевел ее на новый уровень. Телефонистки стали операторами call-центров (колл-центров, центров телефонного обслуживания или центров обслуживания звонков). Кто они — „телефонистки нашего времени“, как получить эту работу и на какие перспективы можно рассчитывать?

 

Требования

Чтобы стать специалистом по работе с клиентами справочно—информационной службы (еще одно, официальное, название этой профессии) необходимы: 

• законченное высшее образование;
• хорошее знание компьютера (и пакета „офисных“ программ: Word, Excel, Outlook);
• высокая скорость печати;
• грамотная речь, четкая дикция, правильное произношение, отсутствие дефектов речи;
• коммуникабельность;
• стрессоустойчивость;
• умение работать с людьми

Коммуникабельность и стрессоустойчивость — не просто модные слова в списке обязательных требований к оператору call-центра. Его работа и заключается в общении, причем в общении с самыми разными людьми. И с каждым из них оператор должен разговаривать дружелюбно, внимательно слушать, понимать и быстро анализировать его проблемы, поддерживать позитивную атмосферу на протяжении всей беседы, распознавать ожидания клиента и соответствовать им, чтобы тот остался доволен уровнем сервиса компании.

Значительными плюсами будут владение иностранным языком и, конечно, опыт аналогичной работы. Кроме того, обязательно понадобятся (хоть и не включаются в официальные списки требований) находчивость, хорошее чувство юмора и позитивное мышление.

 

Пол и возраст

Верхняя возрастная планка в объявлениях о поиске кандидатов на должность оператора call-центра — 30-35 лет. В основном, на эту работу идут молодые девушки, часто сразу после окончания вуза (особенно получившие не слишком востребованные на рынке труда специальности) или декретного отпуска (или иного длительного перерыва в работе). Это обусловлено тем, что при обязательности высшего образования специальность по диплому или грандиозные свершения на предыдущем месте работы для оператора call-центра не так уж важны: все принятые на эту должность будут проходить специальное обучение в компании.

Мужчины среди операторов справочно—информационных служб — редкость. Но у них тоже есть шанс устроиться на такую работу: некоторые компании прислушиваются к рекомендациям психологов, утверждающих, что абоненты больше доверяют мужскому голосу при решении проблем технического характера.

 

C чего начать

Потребность в новых сотрудниках в call-центрах возникает часто. Десятилетиями на такой должности никто не остается. Отличившиеся сотрудники через два-три года получают повышение, кто-то увольняется, не выдержав нагрузок либо неудобного графика, а кроме того, в коллективе, состоящем, в основном, из молодых девушек, довольно часты уходы в декретный отпуск. Поэтому многие крупные компании постоянно рассматривают резюме желающих стать операторами call-центра, даже если в данный момент нет свободной вакансии. Объявления о наборе персонала в центр телефонного обслуживания, как правило, не публикуются в специализированных печатных изданиях либо на сайтах, посвященных поиску работы. Зато вакансии постоянно размещены на сайтах самих компаний.

Где работают операторы call-центров:
•    компании – операторы мобильной связи;
•    компании  – провайдеры интернет-услуг;
•    компании  – операторы кабельного и эфирного телевидения;
•    крупные компании, предоставляющие иные технические услуги (техподдержка, сервисные центры, обслуживание компьютерных программ, бухгалтерских и юридических баз данных);
•    социологические службы, проводящие телефонные опросы;
•    центры банковских услуг;
•    телемаркетинг;
•    телефонные справочные службы;
•    телефонные «горячие линии», в том числе рекламные;
•    телефонные экстренные службы;
•    телефонные службы приема заказов, объявлений, претензий.


Претендента на должность оператора call-центра ждет многоэтапное собеседование. Первым этапом будет телефонный звонок – на этом уровне отсеиваются кандидаты с явными дефектами речами. На личной встрече кроме стандартных вопросов об образовании, опыте работы и причинах желания устроиться именно в эту компанию, может прозвучать совершенно неожиданный, а то и бессмысленный вопрос, не имеющий, казалось бы, отношения к сфере деятельности компании.

Претенденту могут предложить перемножить в уме большие числа или посчитать количество ног рыжих коров, пасущихся в данный момент на полях страны, спросить, какова скорость полета божьей коровки или как завязать удава в морской узел, а то и вовсе поинтересоваться невзначай интимными подробностями личной жизни кандидата.

Все эти вопросы не требуют точного ответа, даже если спрашивают расстояние от Солнца до Земли и вы помните, на какой странице школьного учебника астрономии была требуемая информация. В этот момент проверяется одно из основных требований к оператору call-центра – способность найти ответ на самый неожиданный вопрос, то есть, продемонстрировать находчивость, смекалку, логику и… спокойствие. Ведь в call-центр звонят самые разные люди с самыми неожиданными вопросами, и даже если клиент явно психически нездоров, оператор не имеет права нагрубить в ответ или прервать разговор, положив трубку.

Обучение
Кандидаты, прошедшие все ступени собеседования, направляются на обучение. Продолжается оно около двух-трех месяцев и включает в себя как техническую часть, так и психологическую.

Сначала будущих операторов подробно знакомят с услугами или товарами, предлагаемыми компанией-работодателем. Ориентироваться в этом большом объеме информации, как правило, помогают специальные компьютерные программы и базы данных. Оператор должен хорошо в них ориентироваться и быстро вводить и извлекать необходимую информацию. Знакомят новичков и с часто задаваемыми вопросами, наиболее распространенными жалобами и, конечно же, алгоритмами их решения.

Сотрудникам call-центров компьютерных и телекоммуникационных компаний придется выучить ключевую официальную техническую терминологию и специфический узкопрофессиональный сленг.

Психологи тренируют операторов, учат методикам, помогающим сохранять терпение и спокойствие во время разговоров. Клиенты могут и не отличаться высоким уровнем культуры общения, бывают неадекватными, агрессивными, чересчур эмоциональными. Часто звонят в call-центр, чтобы просто поговорить от скуки, познакомиться с девушкой, скоротать время, «выговорить» оставшийся заряд на телефоне или решить проблемы, не относящиеся к деятельности компании. На тренингах операторов учат аккуратно завершать такие разговоры.

После обучения новички еще несколько дней могут сидеть рядом со старшим смены, слушая диалоги с реальными клиентами, затем начинают отвечать сами, но под контролем руководителя, а после уже приступают к  к самостоятельной работе.


Условия работы

Стандартная смена оператора длится двенадцать часов. Из этого времени выделяется три двадцатиминутных перерыва на отдых и один час на обед.

Call-центры работают круглосуточно, без перерывов, выходных и праздников – вопросы у клиентов могут возникнуть в любое время дня и ночи. Стандартная смена оператора длится двенадцать часов. Из этого времени выделяется три двадцатиминутных перерыва на отдых и один час на обед. Все остальное время оператор call-центра отвечает на звонки, а их набирается в среднем около трех сотен за смену (примерно тридцать за час). Дневные, ночные, вечерние смены обычно чередуются, то есть график работы скользящий – при желании можно выкроить время и на отдых, и на дополнительное образование или хобби.

Физически работа оператора call-центра – это многочасовое сидение за компьютером. То есть, устают не только уши, мозг и горло, но и спина, шея, руки.

Обычно центр телефонного обслуживания – это большое помещение, в котором много  рабочих мест (стол, стул, компьютер), часто разделенных символическими перегородками. В помещении нередко бывает душно: открытые окна или кондиционеры вызывают сквозняки, а это прямая угроза главному рабочему инструменту оператора – голосу. Его берегут.

В call-центрах обычно ведется аудиозапись всех бесед – и для контроля качества работы операторов, и для разрешения конфликтных ситуаций в случае предъявления претензий со стороны клиентов. Эти аудиозаписи (не все, конечно, а случайно выбранные) регулярно прослушиваются и анализируются руководством подразделения. Кроме того, иногда практикуются провокационные «звонки инкогнито», когда сотрудник компании анонимно звонит в справочно-информационную службу, изображая капризного клиента и проверяя реакцию оператора.

 

Зарплата

Зарплата на этой должности в США — 25-35 тысяч долларов в год (2-3 тысячи долларов в месяц). Средняя зарплата оператора call-центра в Москве — 20 000 российских рублей (примерно 685 долларов США).

По итогам проверок вычисляются показатели эффективности оператора, которые влияют на размер оплаты его труда. Средняя зарплата специалиста по работе с клиентами справочно—информационной службы мобильного оператора в Минске — примерно 1 500 000 белорусских рублей (около 540 долларов США) в месяц.

 

Оператор call-центра может рассчитывать на премии и бонусы, иногда — на дополнительное обучение.

 

Карьерный рост

За несколько лет ответов на всевозможные вопросы о продукции либо услугах компании оператор становится отличным специалистом и может претендовать не только на повышение в рамках отдела (старший смены, руководитель отдела), но и на более высокую должность в другом отделе, куда без опыта работы в этой сфере никогда бы не попал. Когда возникает потребность в новых сотрудниках, руководство компаний часто обращает внимание в первую очередь на опытных операторов call-центров, „выросших“ из своей стартовой должности. Ведь они уже отлично разбираются не только в ассортименте товаров либо услуг компании, но и в потребностях и психологии клиентов.

Компании, имеющие call-центры, как правило, достаточно крупные и успешно развивающиеся. Это в свою очередь косвенно свидетельствует о стабильности работы и зарплаты, соблюдении трудового законодательства.

 

Преимущества профессии:

• Отличная возможность для начала карьеры „с нуля“ в перспективной отрасли и крупной компании

• Гибкий график дает возможность совмещать работу с учебой либо иными необходимыми занятиями

• Приобретение ценного опыта коммуникативного взаимодействия с любыми клиентами поможет в дальнейшей карьере в любой сфере

• Умение сохранять невозмутимость в стрессовых ситуациях и разговорах в дальнейшем поможет и вне работы, просто в жизни

• Стабильная востребованность на рынке труда: в рейтинге профессий, обладателям которых легче всего сохранить работу, либо найти новую в условиях экономического спада, (его составил американский журнал Forbes) профессия оператора call-центра заняла второе место.

• Приобретение глубоких познаний в области деятельности компании пригодится и для личного использования — например, ориентироваться в тарифах мобильных и интернет-операторов, банковских услугах и справочной информации приходится каждому потребителю

• Опыт работы в большом коллективе (в call-центрах всегда много операторов) развивает навыки „командного“ взаимодействия

• Комфортные условия работы („офисная“).

 

Недостатки профессии:

• Большие психологические нагрузки, высокий уровень стресса

• Монотонность работы, необходимость часто повторять одно и то же

• Работа „сидячая“, малоподвижная

• Скользящий график удобен не для всех

• Ночные смены, работа в выходные и праздничные дни

• Ощущение постоянного контроля (аудиозаписи переговоров ведутся непрерывно).

 

Мария, минчанка, 27 лет:

„Я устроилась на работу в минский call-центр белорусского оператора мобильной связи. У меня высшее образование в области полиграфии, но опыт работы небольшой: только менеджером по рекламе в рекламном агентстве. Оттуда я ушла в отпуск по уходу за ребенком, а вскоре рекламное агентство закрылось. Когда я начала искать работу, выбор вакансий был не так уж велик — везде требовали солидное резюме, а предлагали 600 — 800 тысяч белорусских рублей. И только для работы в call-центре специальность по диплому была неважна: кадровики смотрели на наличие высшего образования и минской прописки. Мой, пусть и небольшой, опыт работы рекламным менеджером, то есть, именно общения с разными людьми, оказался большим плюсом.

Зарплата в полтора миллиона меня устроила. Скользящий график работы, конечно, неудобен (с частыми вечерними и ночными сменами проблематично отводить ребенка в детский сад и вовремя забирать его оттуда), но благодаря ему я смогла посещать курсы вождения. Со временем я надеюсь сделать карьеру в этой компании. Мобильная связь — перспективная отрасль, но „с улицы“ можно устроиться только оператором call-центра. Зато после работы на этой должности большие шансы на продвижение вверх по карьерной лестнице“.

Mojazarplata.by
07.12.2009

Хотите знать, сколько получают коллеги по работе? Заполните Анкету о работе зарплате, и в скором времени мы предоставим вам такую информацию.

 

loading...

Только заголовки

Семейный капитал в Беларуси и России: в какой стране выгоднее иметь больше детей?
В Беларуси минимальная зарплата с 1 января 2015 — 2 100 100 BYR
Индекс потребительских цен в Минске в три раза ниже, чем в самых дорогих городах мира
Мечты и деньги Михаила Грабовского
Как в Беларуси изменялось законодательство о минимальной зарплате
Зарплата артиста театра в Беларуси: только 5 процентов работников очень довольны своим заработком
График переноса рабочих дней в 2015 в Беларуси
Калькулятор зарплат в Беларуси: Довольны ли вы своей зарплатой?
Трудовое право на карте мира
Что делает труд принудительным в Беларуси
О чем стоит умолчать в резюме на работу
Работа в Беларуси

ТОП 5